«Объединение медицинских учреждений Поволжья» представлено не только частными клиниками в их привычном понимании, но и более специализированными организациями. К примеру, филиал «КДЛ Саратов» ООО «КДЛ ДОМОДЕДОВО-ТЕСТ» является независимой медицинской лабораторией, в которой не предусмотрено ни врачебных консультаций, ни функциональной, ни какой-либо другой диагностики, кроме как лабораторной.

Директор филиала «КДЛ Саратов» Сергей Попович отмечает, что такой узкоспециализированный вид медицинского бизнеса уже более 20 лет находит своих потребителей:

Многие клиенты обращаются в нашу лабораторию не только из-за скорости и точности анализов, — уже вечером результаты, как правило, приходят клиентам на электронную почту, но и из-за комфорта при получении услуги. Как и большинство представителей частного сектора медицинских услуг, мы стремимся постоянно совершенствовать качество выполняемых работ, применять более эффективные и современные технологии. Это наше главное преимущество по сравнению с государственными медицинскими учреждениями.

— Осенью прошлого года вы возглавили комиссию по взаимодействию с общественными организациями в «Объединении медицинских учреждений Поволжья», как продвигается работа в этом направлении?

Действительно, сравнительно недавно в России активизировалась деятельность различных общественных движений и объединений. Мы начали выстраивать совместную планомерную работу с некоторыми из них. К примеру, в декабре 2015 я побывал на итоговой конференции Общероссийского Народного Фронта. Ряд проблем, взять ту же неравную конкуренцию между частными и государственными клиниками (в предыдущих интервью об этой проблеме подробно говорили Андрей Шубин и Марк Десницкий), можно решать в рамках майских Указов Президента Владимира Путина, мониторингом выполнения которых занимаются активисты ОНФ.

В первую очередь мы взаимодействуем с бизнес-объединениями, но не забываем и про организации, которые объединяют врачей по профессиональному признаку. На сегодняшний момент они не получили большого распространения в России, но я думаю, что это вопрос времени. Людям необходимо привыкнуть к новым возможностям, кроме того большинство наших соотечественников не привыкло к открытым дискуссиям. Это в определенном смысле тормозит развитие гражданского общества, неотъемлемой частью которого являются появляющиеся общественные движения.

— Можно ли назвать другой его частью самоконтроль и саморегулирование?

Безусловно! Хочется отметить, что в этом направлении «Объединение» делает уверенные шаги. В феврале в нашей лаборатории и медицинских офисах эксперты СРО провели аудит. Нарушения были незначительные и большинство из них мы устранили прямо в ходе проверки. Таким образом, мы избежали возможных штрафов и теперь будем увереннее в случае появления представителей контрольно-надзорных органов.

На мой взгляд, подобный общественный контроль необходим, ведь конечной целью работы структур вроде Роспотребнадозра является не наложение штрафов предпринимателей, как таковое, а обеспечение предоставления максимально качественной услуги или продукта. Общественные активисты и эксперты, в первую очередь, подходят к существующему законодательству не со стороны буквы закона, а со стороны целесообразности. Конечно не все предприниматели готовы пускать в свой бизнес посторонних людей, но здесь мы возвращаемся к нашему непростому менталитету и сознательности граждан, которую необходимо повышать.

Если же говорить о перспективах аудита, как возможного направления для предпринимательской деятельности, то я бы заинтересовался аудитом клиентоориентированности, если таковой когда-нибудь появиться. Все мы на собственном опыте знаем, что при покупке продукта или услуги большое значение имеет уровень комфорта и положительный эмоциональный фон в процессе обслуживания, а не только продукт или услуга как таковые.

В сфере медицинских услуг большинство сотрудников учреждения контактирует с клиентами и показатель качества такого взаимодействия нужно постоянно повышать.

— А существующие методы анализа репутации на рынке и поведения сотрудников не работают?

Мы пробовали разные способы понять, как к нам относятся люди, но каждый из них обладает недостатками. «Тайные покупатели» используют вопросы, которые мы составляем самостоятельно, опросы не дают полной картины, так как далеко не все клиенты готовы оставить отзыв и так далее…

А ведь большинству клиентов очень важен подход и отношение к нему, в то время как само качество услуги он может оценить далеко не всегда.