В Саратове около 3 000 салонов красоты, но далеко не каждому из них удается успешно работать и эффективно развиваться более 10 лет, как это делает один из членов Саморегулируемой организации – салон красоты «Виктория» под руководством Виктории Александровны Марон.
Назовите основные составляющие вашего успеха?
Большинство представителей нашей сферы заявляют, что качество услуг в их салонах ставится на первое место, однако подтвердить эти слова способны далеко не все.
Мы же, пусть иногда и в ущерб ценовой политике, работаем на лучшем импортном оборудовании, используя самую качественную европейскую косметику. Многие из знаменитых людей, звезд отечественной эстрады не раз отмечали тот уровень, который нам удалось достигнуть и, главное, поддерживать его долгие годы, 10 лет мы работаем на Beauty рынке услуг.
Не отразились ли на вашей отрасли или косметологии ограничения, на приобретение импортной продукции?
К счастью нет. Материалы для работы, оборудование и косметику, мы заказываем у производителей во Франции, Италии, Германии, Израиле. В связи с падением курса рубля мы стали тратить значительно больше средств на закупку материалов, однако запрета на приобретение импортных товаров нет.
Сейчас много говорится об импортозамещении, возможно ли заместить этот сегмент рынка отечественными аналогами?
Для этого нужны в первую очередь научные наработки, производственно-технические базы, специалисты. Если на протяжение нескольких десятков лет это не сформировалось, откуда должно появиться сейчас? Конкуренцию европейским производителям сейчас пытаются составить более дешевые производители из Китая, Кореи и Таиланда.
Однако мы не спешим менять поставщиков. Ведь замену материалов заметит мастер, и клиент. Первый, попробовав работать на дорогом, европейском оборудовании, не захочет браться за менее качественные аналоги, да и второй заметит разницу и может отказаться от процедуры, где используются более дешевые косметические средства.
В случае если российские косметологи все-таки решат вступить в конкуренцию за рынок товаров для эстетической медицины, тяжелее всего им будет бороться с Китаем, который идет в развитии этого направления огромными шагами. Мировой бизнес в этом направлении движется вперед, не смотря на войны, кризисы и другие, внешние экономические и политические факторы. Ежегодно появляются новые технологии и изобретения beauty-индустрии.
Наверняка, чтобы работать с новейшими инструментами требуется высокая квалификация?
В первую очередь необходимо четко выполнять так называемый протокол услуги и определенный стандарт работы. В этом наши люди отличаются от своих коллег из Европы – начинают добавлять что-то от себя, тем самым искажая услугу и ее результат. Конечно, мастер начинает импровизировать, не с целью навредить клиенту или имиджу салона, но в итоге именно это зачастую и происходит.
Да и в целом уровень подготовки новых кадров оставляет желать лучшего, так как помимо опыта, умения выполнять определенные процедуры, необходимо чтобы человек на работе хорошо выглядел, имел позитивный настрой и был доброжелателен к клиенту. Ведь люди приходят в салоны красоты не только, чтобы посвятить время уходу за собой, они хотят получить положительные эмоции и хорошее настроение. И здесь очень многое зависит от мастера, который работает с клиентом. Поэтому для нашего салона красоты повышение мастерства сотрудников становится постоянным и непрерывным процессом.
С неопытными работниками приходится расставаться. Раньше мы пытались заниматься их подготовкой, но потом поняли, что наш салон не место для тренировки молодых специалистов.
Вы начали говорить о разнице между нашими специалистами и европейскими, насколько она значительна?
Сравнивая образ ведения подобного бизнеса в Европе и России, прежде всего, обращаешь внимание на трудовую дисциплину, мастерство, сервис и подачу услуг. Если мы стремимся работать единой командой, порой в ущерб своему свободному времени, подстраиваясь под график клиентов, то западные коллеги, например в Италии, Болгарии не готовы выходить сверхурочно и работать по выходным. Зато отношение к работе – более уважительное, за нее «держатся», боятся оказаться на улице.
В тоже время европейцы более дисциплинированы, более четко выполняют должностные инструкции.
Какие методы контроля возможны со стороны руководства салона за качеством работы специалистов?
- Строгое выполнение услуги по протоколу
- Применение «Тайный посетитель» с разборкой всех замечаний
- Отзывы клиентов, обратная связь с клиентами.
- Анкетирование клиентов
Во время работы мастера с клиентом в процедурный кабинет никто не имеет доступа, в том числе и руководитель салона. Однако мы очень внимательно относимся к отзывам клиентов, постоянно проводим такой мониторинг и в соответствии с ним строим свою работу.
Можете посоветовать своим коллегам, как создать эффективно работающую команду?
В первую очередь сотрудники должны целиком и полностью разделять твое видение того, как все должно быть устроено: начиная от проведения процедур, заканчивая общим мнением о салоне, его месте в жизни клиента.
В этом году Ваш салон празднует юбилей?
Да, в 2016 бренд «Victoria» отмечает десятилетие!
Это долгий путь, который мы прошли единой командой, сохраняя верность качеству!